文/Joe Chang（微信：专案管理生活思维，projectup）

品质提升这件事之所以可能走偏，除了前篇所提「错误的努力」；也就是过分提升自己已经很专精的部分以致于忽略其他领域而宅化以外，另一个常见的错误则在于「错误的聚焦」。所谓错误聚焦，指的是太过注意单次失败的成因，而把之后品质提升的心力放错了地方。

若用专案管理的角度来看，前者的情况是花很多时间在缩短非要径的工作。

而后者的情况则是花很多时间在试图缩短要径、但后来才发现那个根本不是要径。

这比喻很棒吧？

当然，也有些读者可能不这么熟悉要径法，所以我来解释一下上面那两句是甚么意思。

这部分可以套用品管大师「戴明」于产品品管的理论。戴明提到说，当品质问题浮现时，应该要从「整个系统」的角度来思考问题。我们必须先思考此品质问题是源自于「共同变因」(Common Causes)或是「特殊变因」(Special Causes)。千万不能把「共同变因」的问题当成「特殊变因」来处理，否则问题将无法解决；反而只会越解越糟。

只是，甚么是「共同变因」、甚么又是「特殊变因」呢？

「特殊变因」往往是起源于独立事件，或问题可以归咎于一个特定的原因。你只要找出那个造成问题的变因点往往就可以解决了。以生产线来举例，因为某个人打瞌睡造成产品做坏，这原因可以很清楚归咎于打瞌睡这件事。那这里的问题就是特殊变因造成的，若要解决这问题，就得从预防打瞌睡(每天早点睡觉)、排除人为疏失(改用机械生产)、或是降低有人打瞌睡的可能损害(谁睡着造成做坏就赔偿损失)下手。

回到爱情关系来看，如果是因为「无意间刮花了女朋友的水饺包，因此吵架分手」。那你下次可以小心别犯同样的错误，或是下次找个好脾气的女朋友(虽然好脾气不一定表示你刮花她的包包她就不会跟你分手)。这些或许是可能解决此类「特殊变因」的方法；问题具体，也因此解决方式只需要针对事件提出预防或改善之道就好。

至于「共同变因」造成的问题则是整个系统交互影响的结果，往往非单一调整可以改善。通常是必须透过整个系统之提升才能改善制程，并得到我们期待的品质结果。

举例而言，像我自己有段时间常搭火车，但却发现火车怎么几乎班班误点。旁边的人往往会认为这是驾驶员的问题。但事实上这往往不是管理者对驾驶员耳提面命就能让班次准点的。因为误点很可能是一堆问题的匯集，如时刻表可能设计不良、月台动线可能要改善(免得一堆人卡住下不去上不来)、便当上载的SOP可能要改变、票务设计可能要变(免得平快车的人去搭自强号)、或是维修车辆的调度要更有效率(免得常常维修车占据铁轨只能单向通车)。如果这些都有做全面的调整后，误点问题可能才会有明显的改善。

当然，这里举的系统问题都是我随便设想的，可能并不是真正造成火车到班延迟的原因。但我要说的是，这类「常态性」的到班延迟，起因通常不会是单一因素，而是太多因素合起来造成的结果。所以若要改善火车班次的品质时，必须从整个系统来做思考。古人说：「冰冻三尺、非一日之寒」，大概就是这意思了。

说了半天，但这跟避免失恋的品质改善有甚么关联呢？

这在于人们常把「系统问题」，当作可以控制的「特殊原因」。举例而言，如果你的伴侣因为觉得你「不够风趣」离开你。这往往不是「多背一些笑话」就有用的；很可能意味着你整个思维模式让人无趣，恐怕得多看点书、理解一些不同领域的东西。而光这样恐怕还不够，可能还要多旅行、拓展自己的眼界，甚至转换工作或生活领域、去理解其他不同环境的人都做些甚么事情、他们以怎么不同的心态在过活。当这些都有所经歷后，才能真正解决「不够风趣」的根源问题。

事实上，大部分会让我们失恋的因素，其实多是我们本身的系统问题，或是自己很多缺点「综效」(Synergy)的结果。也因此，要彻底解决通常需要长期的解决方案，而没有快速的办法。

但很多人在这样的处境下，会选择闭上眼睛不认为自己有问题，而把问题丢给对方、并把希望放在下一次。

「不会啊、我才没问题，我不是又找到新恋情了吗」

「是对方配不上我啦」

「是对方瞎了眼睛」

对啊，若自己有系统问题，为何还会有新恋情呢？没有研究过品质管制的人可能不理解，当我们存在有共同变因的环境时，并不表示我们的制程就会混乱或是崩溃。相反的，在那情形下「制程其实还是稳定的，唯一的问题只是我们不能接受结果罢了。」

这又是甚么意思呢？

举例而言，你可能每次跟异性谈话时都会在不对的时间点做出错误的幽默并让人生气。久而久之、对方觉得你很笨而慢慢疏远。这类问题可能重复好几次，你却都不理解到底是怎么了。像这类的状况，就是一种「稳定的制程」；你的思维模式没变，总是能让人生气的Performance也是稳定的。唯一的差别在于，我们会希望自己说话能让他人高兴、而非让他人生气。

换句话说，你的人生中若相同的问题总是重复发生；如每次都爱上不想结婚的人、每次的对象都有暴力倾向、每次的对象都有相同的问题、或是每次恋爱最后都产生类似的抱怨与结局。这就表示你在每次恋爱中的表现与态度很可能是趋于一致，只是这样的一致性(稳定制程)造成的结果并不是你所喜欢或可接受的；也就表示共同变因引发的问题其实是存在的。要改变，就得打破那样的「稳定度」！

另一个可以解释的就是所谓「性格决定命运」这句话。

我始终相信，没有人会纯粹只有恶运的。你是甚么样的人，会因为你的表现造成别人类似的反应，而这反应也往往会带来类似的结果。一般人认为是运气不好；会觉得自己老是碰到类似的男人或女人是因为运气太差。但运气不好只是把问题外部化的理由罢了，事实上绝对是自身系统问题造成的结果。若不认真当一回事，同样的问题必然会重复出现。

也因此，找出问题并对症下药，我觉得这是很重要、也必须认真以对的事情。

专案或是生产线的制程毕竟还算是别人(如你老板)的事情。如果你没打算在那里待一辈子，就算找不到根源解或没办法解决系统问题，将就将就的靠灭火把单次事件解决、让客户这次不抱怨，大概也能够心安理得的睡的安稳。

但人生可是自己的啊！如果同样的瓶颈不解决、不彻底从系统面改善自己的问题时。换一个人也可能产出类似的结果；换一个人一样可能因为同样的原因被抛弃并造成失恋的后果。除非你只是在追求自毁性的凄美恋情。否则，任何人恐怕都不会乐见这样类型重复发生在自己身上吧？那要调整，就必须彻底的改善、并从整个系统上加以调整了啊！

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