文：京师心理
来源：京师心理大学堂（ID：bnupsychology)
原文标题：“听到来访者声音里的坚定，我瞬间就满血复活了” | 那些在心理支持热线和网络辅导中的瞬间
北京师范大学心理学部心理支持热线和网络辅导服务自大年初三（1月27日）上线以来，运营至今已过去了3个多星期。截至2月16日，网络辅导和热线已为来电求助者服务近3800人次，我们依次绘制出了一幅疫情下部分群众心理健康求助需求的画像。
图一：截至2月16日 求助人员类型比例
图二：截至2月16日 求助人员主诉类型
上面的数据都是每一次心理辅导、每一个热线电话积累下来的珍贵材料，背后是每一位志愿者辛勤的付出。为了进一步了解志愿者们在心理支持服务一线的工作情况，工作组罗列了一些问题，采访了部分热线接线员和网络辅导员，他们都是受过心理咨询专业学历教育培训的硕士及以上学历的咨询师，一部分是海外校友，无偿地每日守候在手机和电脑前，为受到疫情影响的来话者提供专业的心理帮助，这些问题也试图从新的角度呈现一线咨询师的工作状态。
Q1:参与这次防疫心理支持工作，哪些词会最先出现在你的脑海中？为什么？
专业与支持
无伤害：每个求助者境遇不同，我不能保证每一次通话都能有用，但至少可以做到不伤害，我会时时监测自己的工作是否有违反伦理、是否违反基本的助人精神。
力所能及：提供自己能提供的，接受自己的限制和热线电话的限制；贡献自己可以贡献的，包括时间和精力。做好每一个当下，专注聆听、寻找契机，整合不同的学习和经验，看看有没有新的可能性，新的理解，让来话者有更好的选择和方向。
规范：我们的心理支持系统上线速度快、技术支持强、结构体系规范，专业的人专业的事，兵马未动粮草先行，用最快的速度搭建出高质量的热线平台，是北师大心理学部团队的专业。
支持：我是北师的学子，一直以来我认为这里是最温暖的地方。我们在前线工作，背后有许多老师在给我们提供督导，许多同学在给予我们支持，每天一场的大咖培训，加上工作体系的不断完善，还有督导老师一再提醒我们自我关爱。在这个团队里，心里倍儿有底。
自豪：如今难以外出的情况下，在家就可以利用自己的专业和技能为肺炎疫情做些力所能及的事，我感到充实而有意义。同时作为北师大心理学部的一份子，我为自己能学习临床与咨询专业而感到自豪。
安全和温暖
温暖：工作中传递能量和心理支持，不仅温暖了他人，也让我自己感到有价值。听到求助者的负性情绪降低让我欣慰，及时的督导让我感到支持、鼓励被和指导，整个工作系统井然有序，让我感到安全和温暖。
同道中人：我很喜欢团队的伙伴——每个人都温暖、专业、有爱，和这样的志同道合的伙伴们一起做一件有意义的事儿感觉真好。
信心：虽然很多时候情况挺糟，但来话者最后都会强调对国家其实充满信心，并且感谢我们的热线给他们也带来了信心。
幸福：和之前的老师、同学们一起并肩作战，感觉幸福。
耐心：因为隔着时空，我们很难捕捉对方的场域，我们不清楚是不是一个着急就会错过最关键的时刻，所以也只能通过耐心去发现对方向我们传递的“线索”。
责任与使命
责任：抗击疫情是全民参与的一场战斗，没有人是局外人。每个人都在尽己所能，做自己能够做的事去分担责任。我也愿意与大家站在一起，共进退。每一通热线的背后，我感受到的更多的是逆境中不平凡的“力量”。
义不容辞：疫情刚开始变严峻的时候，我就很想用自己的力量做点什么，看到母校的招募消息，我毫不犹豫地报了名。因为白天我要带孩子，所以当时选了晚间时段，觉得就算要爬起来值夜班也要参与、贡献力量。
使命：第一个词是“使命”。一开始没想到自己能够在疫情中贡献一份力量，得知学校组建了这个心理支持团队后，我就毫不犹豫地报名了。即使我帮助的人不多，力量也很微弱，但我认为自己义不容辞。
自我关爱：第二个词是“自我关爱”。由于接热线的工作很容易耗竭，所以必要的自我关爱既是对自己负责任，也是对来话者负责任。
感谢：第三个词是“感谢”，真的很感谢学校给我们提供系统的培训，保证温暖有力量的督导支持。此外，我还感谢我的家人：爸妈在我工作时把电视机声音降到最低；爱人在得知我要参与这个工作的时候对我说，“那你的情绪肯定会有波动。放心，我一定尽全力支持你，这是我最擅长的事情”。
挑战与坚持
紧张：这是我第一次从事线上的心理辅导工作，我担心让来话者失望，也怕让自己失望。我不知道手机那端是谁，ta会提出怎样的问题，我是否能够帮助到ta。
焦虑：接触的求助者大多都是焦虑的诉求。我会从他们的情绪中体会到焦虑，但我的焦虑也能在团体中得到支持而化解。
累：一种开心的累，累得痛快。从来没有经历过三个小时内接了6个来话的经历，疲惫和累与往常是不一样，这种累的背后是一种成功的自我挑战。
爱、信心、勇气：这次疫情是我们每个人人生历程中的一次挑战，但伴随的是我们心中永远不变的爱。有对家人、朋友的爱，也有对陌不相识的人的爱，更有我们对国家和社会的爱，无数个感动的瞬间被我们所铭记。纵使形势依然严峻，我们依然有信心可以携手渡过这次危机；面对病毒的肆虐，我们心存恐惧，唯有勇气可以战胜它。
Q2:在接线、辅导、督导等等的过程中，令你最感动、印象深刻的时刻是什么呢？
感动来自于专业的团队
● 早上5：30，督导和我们一起醒来在群里准备开始工作，全程陪着我们。
● 让我感到印象最深刻的是我有一次在督导里提到了自我关爱的话题。本以为自己提的问题不重要，但督导老师表达了对我问题的关注，并说：“因为这关乎我们咨询师的状态”，这让我非常感动。我想，只有自己状态被处理好、被关注好，才可以更好地帮助来话者。
● 网络辅导的第一天，我接了三个求助者。在当晚的督导中，督导老师主要表达的了肯定和鼓励，当时感觉很温暖。我本以为自己需要的是指导，但其实督导的支持在当下对我来说更有力量的，也让我更期待参与之后的督导。
● 李文亮医生去世的那个晚上，我熬到很晚，第二天一醒来就看微博，悲愤到一上午不想再看手机。下午看大群里的消息，看到大家相互支持和鼓励，看到督导老师对我们的关爱，我感到瞬间被治愈了。
● 督导的时候，督导老师说“你已经做得很好了，放过自己吧”。
● 我觉得很多老师们似乎已经没有休息了，全天都在线上为我们提供帮助，无论工作日还是周末。我觉得老师们太辛苦了。
● 北师大的平台上，那么多人在很短的时间内聚集在一起，形成一股合力，为社会服务。这次疫情中凸显了心理支持的重要性，我为自己也是这其中的一员感到很骄傲。
感动来自于来话者
● 在共情对方的同时，我坦诚地告诉对方我或许不能感同身受，但我想帮助ta的心是十分真挚的，最终唤起ta的勇气，让ta可以在困境中帮助到自己。
● 那些宝贵的倾听和支持，试图对来话者复杂情感的理解，在助人过程中接触到多面的人性，以及大家一直坚信善的力量。我从来话者那里得到了很多光芒和能量，他们在痛苦的时候可以用自己的力量挖出一道光明的前进之路，一面体会人生的五味杂陈一面又乐观向前，给了我很多感动。
● 快结束时，来电者说：“老师，我好多了，谢谢您啊”。
● 来话者在结束的时真诚的感谢。他们表达有所收获，认为我们的工作很有意义，和我们说“你们辛苦了！” 这些时刻，我感觉到自己的确在做很有用、很有价值的事情。
● 来电者在面对疫情时，即便自身情绪也受到很大的影响，但是也不忘在来电时关心我们接线员，叮嘱我们好好照顾自己、好好休息、注意饮食健康等等。这样的关心让咨询师心里也感受到温暖。人与人之间千丝万缕的善意在这样的时刻显得格外明显。
● 当来话者通过热线让情绪得到缓解并挖掘到自身的力量与资源后，很快地投入了之后的行动计划，第一、第二、第三……听着让人觉得很感动，我看到了每个人自身的韧性和力量。
● 有来话者表示，如果可以从疫情中幸存下来，希望以后像咨询师一样做一名助人者。
● 每个生命都是灿烂的。
● 灾难面前人们的坚强和大爱精神。
● 看着来话者的情绪平复并开始有行动的力量，让我感慨：危机二字真是危与机共存。越是在这样的时刻，越是我们发现机遇的机会，从危难转化成机会和行动，这才是苦难对我们最大的意义。
● 第一次网络辅导结束后，求助者一声坚定的“加油！”，哥瞬间就满血复活了。
● 因接触过疫区而自我隔离的来话者，他们中的很多人很自责，觉得是自己的错，带给家人和邻居风险。这种自责让我特别心疼和难过，因为他们也是受害者，这根本不是他们的错……
● 有一次网络辅导后，我收到了长长的感恩和谢意的表达，让人异常感动。那天晚上我久久难以入眠，感叹我们每个人都是那么需要被看到和被肯定，而由此激发出来的能量竟然可以如此充沛，可以相互流动、感染彼此。我想助人的价值也正是在于此吧。
● 最感动、最深刻的时刻是帮助危机来话者度过危机的时刻。过程中得到了同行之间、前辈后辈之间的互相支持和协作，也从不同的伙伴、同行身上学到非常多宝贵的经验和智慧。另外一些部分是关于这些年的学习和实践感觉很有价值，原来可以去整合地思考，灵活地应对不同来访者，发现来访者本来有的资源并为当下所用，这一点非常令自己欣慰。
● 最感动的就是听到来话者在短短的几十分钟里情绪的变化。听到他们从无助，被负面情绪完全包裹的状态，到冷静下来，再到拥有希望。而这些希望和智慧，本身就是来访者身上所具备的。我们所做的只不过是将其呈现在来访者的面前。
结语
我们虽然不能真的到一线，但我们愿意以自己的专业能力构建一个后方战线，尽己所能，能够点燃多少、就点燃多少，与全国在疫情下的同仁共进退！
