作者：海浪
来源公众号：心声 Mind（ID：mind-china）
主播按
助人者的职责，如19世纪美国医生E. L. Trudeau医生所说：To cure sometimes; To relieve often; To comfort always；或套用孟子的话：抚为贵，相之次之，医为轻。类似任何一种助人行业，接线员是一个非常需要人文关怀的职业，可以说他们是一群接听痛苦的人，他们给予的安慰与救济由一条电话线串联起来，纤细而又坚定。
如果你尝试在百度、知乎、b站等各大平台上输入 “自杀” 二字，你会看到所在地的24小时心理援助热线跳出来。新冠疫情在很大程度上推动了我们国家心理危机干预热线的发展，各地的相关热线电话像雨后春笋一般地出现。
事实上，大众对于对于心理援助热线依然存在很多疑问以及不信任。同时，热线也是心理援助体系里比较容易被忽视的一个环节，其内部建设以及对外普及都还需要提高，相关批评也有迹可循。在这一串串数字后面，在电话另一头的声音是谁？他们背后有着怎样的故事？今天就让我们一起走近真实的热线接线工作，希望在此过程中我们也能认识到自己该如何成为一名更好的倾听者。
本期主播
Ivy：心理学 & 社会学专业，希望有业的游民
舒坦：传播学专业，寻求内心的舒坦和行动的不舒坦的舒坦
本期嘉宾
张英诚：精神科医生，心声羽翼计划志愿者
内容精选
Ivy：大家好，我是Ivy，欢迎收听今天的节目。今天我们要讨论的话题是心理援助热线。
这期节目我们很荣幸地邀请到了张医生，他从2017年到现在一直在12320热线工作，同样也是心声公益的志愿者。在这期节目里，我们希望通过张医生介绍并普及到热线接线员的工作到底是什么样的。在此基础上，我们也希望通过张医生的分享，为每个人提供一些更好的为身边人解决忧虑和困难的沟通方式。
张医生：我是张英诚，现在是精神科医生，也是心理治疗师。从2017年到今年年初，我在12320的心理援助热线做志愿者。
我之所以去做热线志愿者，有几方面考虑。首先，我的动机是向外的，对很多事情都很感兴趣，想要试一下。其次，我当时也想去学习心理咨询和心理治疗，所以热线接线员是必不可少的一个过程。同时，虽然是志愿者，但是热线接线员也有少量的津贴。另外，当时我确实有些多余的时间，我想利用这个时间。
关于心理援助热线，你首先需要知道这些
Ivy：当我们走进接线员的办公场地，会看见什么样的场景？您可以借此对这个工作作一些介绍。
张医生：心理援助热线在我们国家出现了大概有20多年。过去广播电台比较流行的时候，大部分人都知道有这个热线。
接线员的办公场地就像是大家的办公室一样。除了我们必须要有的电话以外，还有电脑。通过电脑，我们要写一些报告，并且记录一些信息。接线员需要对他干预的内容负责，所以当他在跟来电者通话的时候，他还需要记录很多信息，比如说来电者面对的是什么问题、有没有经过治疗，以及接线员对此作出的风险评估等，这些可能都会填到工单里。
需要注意的是，工单不是为了连接一个数据库，不是为了获取和查询你的个人信息，而只是作为一个统计学的记录，例如每年国家自杀率的统计。大家不用担心热线会导致信息泄露，这些信息都是严格保密的。
此外，我们要保证热线是比较安静的，因此我们的办公房间不会很拥挤。房间可能比较大，但一个房间只会有2~3部电话，而且之间是有隔板隔着的。如果我们有两个或者三个接线员同时在讲话的话，隔板可以对声音起到缓冲作用。
当然还有一些其他的设备，比如有服务器对一些对话进行录音。有时候，某些人打完热线电话之后可能并不满意，或者认为这个接线员做了什么事情不符合职业道德，就会进行投诉。这时候，我们的督导或者更高级的专家就会来听这些录音。因此，在通话过程中，我们会根据专业训练，并不是单纯凭自己的想法去对话。
Ivy：热线的目的是什么呢？有些人可能因为深夜里心情不好，或者遇到了什么事情，身边没有其他人可以倾诉的时候，他们会打这个电话。但更普遍的，大众对热线电话的认识应该是自杀干预，默认为打电话的人都有自杀倾向，因此我们需要一群人来做危机干预。
张医生：是的，热线电话是危机干预的一部分。危机指的就是当我们遇到一些问题，而我们现有的资源没有办法帮助我们应对。危机的定义其实有很多，这是其中最容易理解的一个。当危机发生的时候，如果我们在没有帮助的情况下硬闯过这个危机，有可能会给心理功能或者是行为等其他方面造成一些损伤。
危机干预的目的，就是帮助我们获得一些其他资源，用以对抗可能的损伤。其中，心理资源是最多的，但像我们现在提供的也不只是心理支持，还有社交支持等。
有些时候，来电者会觉得这个接线员在问一些无关的问题，比如说你有几个朋友、是不是和家人一起住，其实他是在帮你寻找其他的一些社交方面的资源。
历史上，心理援助热线是在美国产生的。1942年，波士顿一个俱乐部发生大火，导致近500人死亡，美国就建立起心理援助热线来帮助死亡者的家属。这之后，经过了几场飓风等天灾，美国学者开始发现心理援助热线对于危机干预是比较有效的。后来通过一些研究也表明，在早期受到过危机干预的人和没有受到危机干预的人，几年后的心理功能存在着很大的差异。
在国内，大家并不只在遇到危机的时候才会拨打热线电话。就像你说的，常常在深夜里，大家感到孤独的时候、想找人聊天的时候，都可能会使用服务。
供图：《心灵热线》
Ivy：听下来，我们会发现一些关于这份工作的关键词——比如“陪伴”、“提供支持”，以及非常核心的“聆听”。
在心理咨询中也有类似的关键词。众所周知，心理咨询也是一种服务和疗愈的方式，但它和心理援助（危机干预）之间一定是存在不同的——那是什么样的不同呢？许多人可能在拨打热线电话的时候，把它当成了一种免费的心理咨询——当他有一些想要倾诉的东西，正好有个电话可以打，他就拨出了这个电话。
张医生：严格来说，它们所使用的一些技术是相似的，但除此以外就没什么相似的地方了。
在心理咨询中，咨询师会更多地需要参考来访者的咨询目的——是为了个人成长、治疗某些心理症状、改善社交功能、解决行为问题，或者一些其他的目的。
专业层面上，“危机”的涵义较为狭窄。人们平时去看心理咨询的一些原因，并不能被定义为“危机”。
虽然心理援助热线的接线员也会使用心理咨询的一些技巧，但是较心理咨询师更为“真实”。许多咨询师会使用一套结构化的方式，需要遵守心理咨询的伦理道德层面，还有流派技术等层面等。
在这个层面上，危机干预和心理咨询就存在很大差异。接线员并不局限于心理咨询的方式，我们有一套自己的方式去工作。比如说，我们可能会打断来电者的诉说，询问一些比较详细的内容，常常是心理咨询中不太会被问到的；我们也可能会给到一些建议，可能是在没有倾听多长时间的时候——但心理咨询师可能很长一段时间都不会给到建议。有可能我们促成的目的也是不一样的，比如，热线电话进行到近30或40分钟时，这些人就要求你做出承诺，但是心理咨询可能很长一段时间都不会做出成果，所以这两者的目的有本质上的差异。
舒坦：打一个比方，心理援助比较像是医院的急救中心，而心理咨询可能更偏向门诊，需要更长期的来往。
张医生：就像躯体存在不同的系统，不同的身体病症之间的差别会很大一样，“心理”也不是一个固定的概念。不同的心理咨询流派、不同的咨询目标存在很大的差别。而危机干预的目的其实就一个：帮助他人克服危机，并减少应激与伤害。
来电者与接线员背后的故事
Ivy：提到“危机”，大家总会想到的是：这个人要自杀、自伤，或者在当下处于一个非常危急的状态。那么在真实的接线经历当中，来电者他们到底是由于什么原因来电的呢？
张医生：绝大多数的来电并不都是常规意义上的“危机”来电，主要是情感问题或者是心理方面问题——抑郁、焦虑、人际关系的困扰等问题。
但每个人对“危机”的理解是不一样的。有时候，一个人可能因为某些情感问题而感到“危机”，比如因为和男朋友吵架觉得过不去了、因为老婆离开而觉得过不去了等等。这些内容可能不是危机，但是自杀一定是危机。因此，我们要看这些内容对他来说能不能承受、他现有的资源能不能帮助他克服这个问题。如果他能克服，那就不是危机了。
Ivy：一般来说，热线电话大概是多长的时间限制？
张医生：平均时间大概是20分钟左右。接线员会根据来电者的问题把握时间长度。如果我们面临的是一个危机来电，那就会花更长的时间。但是对于一般的咨询就会较短——比如说我们经常回答的一些问题包括，这个问题属于什么类型、去哪里看、找谁看比较好——可能不到10分钟结束。
因为我们的人力资源较少，所以会尽量把时间控制在一个范围内，不然一些不必要的电话可能会影响到真正需要的“危机”干预。
Ivy：在这么短的时间内，我能够说，接线员其实没有办法解决他当下的困扰吗？
张医生：并不是这样，还是要看接线员是否具有足够经验。一般而言，我们会迅速收集来电者资料，然后形成一条线。我们要搞清楚，第一它是不是危机，第二我能不能干预，接下来我能做什么、我能做多少，以及我不能做什么。
比如一个人同时有一些比较严重的精神症状，这种情况下，我们虽然可以进行干预，但这种干预效果并不持久。尽管在那个当下，我们会使他获得安全感、给予他动力，或者帮他找到动力去看医生，但他可能需要持续的药物支持或心理治疗。如果他不持续服药，他的症状会反复出现。每天打电话给我们，并不能使他获得一个长久的安全感，他可能需要心理治疗。
Ivy：说到这里，我们也比较好奇：什么样的人会去做心理援助接线员？接线员都是志愿者吗？他们拿工资吗？如何筛选谁可以过来做？
张医生：首先我们并不是员工，作为志愿者，我们只是过来帮忙的。虽然会拿到一定津贴，但是低于时薪标准的。其次，但凡是愿意帮助别人、也具有一定技术的人都可以来做接线员。
当然也会有筛选的过程。我们会有一个培训班，满足一些要求的人才能进去。比如说他必须要有医学、心理学或是教育学的背景。虽然在培训班里会有几天的密集学习，但这段时间的知识并不是足够的，很大程度上还是要依靠于之前的专业背景。
我并不能囊括所有来做接线员的人的动机，大家的差别其实很大，而且一个人可能会有数个等级，你挖得深一点，有可能发现他是抱着拯救的心态。也有一些人，因为自己曾经受到、度过或者没有度过某些危机，由此认为做这个工作对他来说存在着价值。
舒坦：培训会涉及到哪些内容呢？
张医生：培训主要涉及实操部分。例如自杀情况，包括它的性质、概念、特征，一些影响因素如何去检查、评估，如何去预防；还有危机干预理论，包括危机干预的步骤、概念、技术应用；以及在电话中，我们可能会遇到什么样的技术问题，如何去运用知识等等。
Ivy：接线员完成了培训过程以后，他就直接开始工作了吗？
张医生：还会有一个督导的时间，大概只有一个工作日，8小时左右，由一个老的接线员来指导你工作。之后你就可以上岗了。但是我们还会有定期记录、定期随访等等，比如以前我们每两周有一次督导，一起分析案例，或者请一些危机干预的专家来讲课。
供图：英国短片《The Phone Call》
接起电话后的基本操作
Ivy：培训和督导的阶段完成，作为正式的接线员，通话的基本流程是什么样的呢？比如说，一开始要如何去建立信任、如何使对方开口说话，你又如何在那个当下做出一些决定，怎么去安慰和帮助他等等。
张医生：首先，在接电话之前，我们需要集中注意力，把自己安抚下来。如果我们处于一种很焦急的状态，那么我们传达出去的也是这种情绪。
在接电话的时候，首先我们会告诉他“我是上海心理援助热线的志愿者”，如果他需要知道我们的个人背景，我们可以稍微透露一下，当然这种自我暴露的程度根据个人的情况而定。然后我们会问他：“你遇到什么难题？”、“为什么要使用我们服务？”等等。
常常我们会遇到他不愿意诉说的情况，虽然是他主动拨打的电话，但可能已经耗费了大量的勇气。面对这种情况，我们可能会告诉他：我们是想要帮助你，也不会去批判你；或者说：你有很大的勇气来打这个电话，但可能仍旧处于内心的矛盾与挣扎中，比如你可能认为这个电话其实并没有什么用，但是没关系，你需要说出来，才知道我们有没有用。总之，我们要去鼓励他把面对的问题说出来。
舒坦：接线员会怎么样去对待通话过程中长时间的沉默？有时候，沉默可能是他在平静自我的过程，那接线员需要让他更快地去说出问题，还是让他在这种沉默当中先做一些沉淀？
张医生：对于沉默我们也有流程的。比如说我们会等待1~2分钟，会鼓励或者进行询问，比如会问他所处的环境是不是不方便说话，是不是被绑架，如果是可以敲桌子回答；或者问他，是不是生命已经处于危险的状态，如果是可以发出声音；如果他是外国人，我们也可以说我们还会讲英语等等。但是在两分钟之后，如果他还是不发出声音的话，我们会告诉他我们这个服务是有时间限制的，如果他之后还是需要的话，可以再打进来，接着我们就会挂掉电话。
Ivy：可能大部分人会觉得接线员完全就是靠一根电话线——在接电话之前，你无法知道对方经历了什么；接电话的过程中，你无法判断当时他处在一个什么样的环境和情绪状态；挂掉电话以后，你也无法确保他接下来会有什么样的举动、这一次的干预有没有起到作用——因而存在非常大的不确定性。
所以我们会看到很多对此的批评。有的人可能会问，既然存在这么大的不确定性，那么我为什么要打这个电话？或者也有人觉得接线员不负责、态度不好，像冷冰冰的机器一样走个程序就把电话挂掉了。
对于这种批评我们应该怎么去看待呢？
张医生：当你去理发店理发，如果你对这个理发师剪完的头发不满意，你会怎么做？
Ivy：要求重剪是没有什么用了，哈哈哈。
张医生：其实服务就是这样的，任何服务都有与它匹配的东西在这里。一个服务能提供的内容是有限的，他不打电话之前他不会知道这个服务和他不匹配。即便他打了电话以后，知道服务和他不匹配了，这不是也是一件好事吗？
人是有自由意志的，他有自主权。在任何服务中，包括医疗服务，他也是有自主权的。我们没有权利去干涉他选择什么服务，我们也没有办法为一些无法做到的要求负责。
当然会有一些批评，但是批评总是有的。世界上还有哪个服务是不存在被批评的吗？
接线过程中的沟通技巧 dos and don’ts
舒坦:在热线服务中，为了让服务尽可能顺利地进行，张医生可以分享一下在沟通方面的技巧和方式吗？
张医生:我确实有个建议非常重要——你要投入进去。无论这个人是否真的面临危机，你都要意识到我需要帮助他，并且投入进去。
我之前提到，在接电话之前需要集中注意力，就是为了投入。如果我当时抱着“应付”的心态，那我这个动机是不是有问题了？投入意味着我要做一些准备工作，也意味着我不能去评判、批判或者打断他，不能过激地给出自己的建议。
我举一个案例：当我们听到来电者说自己抑郁了，如果我们不投入进去，我们可能会直接问：“抑郁多久？几个月了？那你这个问题很严重，你需要去医院看医生，需要吃药，我们这个电话帮不了你”，然后就挂掉了。
但是，我们怎么知道患者说的抑郁和医生说的抑郁是同一回事？说不定他只是心情不好，但是他不愿意承认，试图掩饰自己的情绪。也许他只是在说，我现在心情不好，需要被关注。这种情况下，如果我们不投入进去，就很容易忽视他的问题。
当有人提到：“我抑郁了”或者“我好焦虑”时，我们能不能问TA：你指的是一种什么感受？你可以告诉我这种感受吗？你是为什么而焦虑，又在担忧什么呢？——我们能设身处地地去理解TA的担忧等情绪吗？
Ivy:这种投入大概意味着接线员对这份工作的认识和职业操守。在此之外，接线员为了更好地提供帮助，还可以做什么？
张医生:我们还需要学习和运用各种各样的危机干预技巧和心理咨询技巧，尽管不是所有的都可以使用。比如可以扮演不同的身份，作为老师、权威的专家，让他相信我的能力与专业。
我再举一个案例：有一个来电者是30岁左右的上海女性，她说自己以前学习很好、现在工作也不错，本来是一个很自信的人，但最近不知道是怎么回事，情绪十分低落，人变得敏感，稍微有点刺激都受不了。去看了医生，吃了好几种抗抑郁药也没效果。最后实在受不了了，才打给了我们。
在沟通过程中，我注意到一个细节，于是我问她：你以前生过什么病吗？她说，得过垂体瘤。我又问：那你去复诊过吗？她说，做完手术之后就没有去复诊了。然后我提醒她：垂体调节肾上腺皮质激素的分泌，而肾上腺皮质激素是提高我们的抗压能力的。你现在的状况可能是因为你切掉垂体瘤之后缺乏肾上腺皮质激素导致的。所以你应该立刻去复诊，做激素检测，最好是住院检测24小时，包括激素的昼夜节律。然后我又告诉她哪个医院比较好，并且有床位等等。最后她就向我保证，自己会去复诊并且检测。
这就是一个危机干预的事例，我们会了解她有什么资源、她的问题在哪里，然后由此提供帮助。她住在上海，收入还不错，而且她现在请了病假，可以去住院，也比较相信三甲医院的医生等等。
其实心理援助热线就是危机干预，不要被“心理”这两个字给迷惑了头脑。在我们的干预课上，第一堂课讲的就是马斯洛需求模型。例如发生火灾、地震、瘟疫等类似的情况，你作为心理援助人员去干预的时候，你要先问的是什么？当然不是他的情绪怎么样，而是能不能吃得饱、穿得暖。只有躯体的安全需求被满足后，再谈心理需求。如果一个人的基本生存状况都是有问题的，哪来的什么心理需求？
Ivy:较咨询师而言，心理援助热线的接线员是否有更大的空间去提供帮助？
张医生:是的。因为我们的目标是明确的，并且只会根据这个目标去做评断。我再举一个例子，你知道为什么理发店会挂法国国旗吗？因为理发师最早的时候是法国军队中的外科医生，外科医生和理发师用的都是同样的技术，但是实际上这两个职业在今天看来是有很大差异。心理咨询和危机干预在今天其实也是有很大差异的，虽然技术可能会相同。
舒坦:张医生今天两次用到了理发来打比方，非常有意思。那么，在沟通过程中，是否也存在一些需要注意的雷区？
张医生:最大的雷区就是批判。我们一定不要随意地指责，除非能确定就是极罕见的情况下，他是会接受这个批评的。但是绝大多数人不会接受陌生人的批评。首先他没见过你，他并不会很信任你；其次你也对他不够了解，你的批评很有可能会有失偏颇。
其次，不同的人存在不同的问题和不同的特点，是尤其需要注意的。比如说强迫症患者的特点，就是他非常需要安抚，这个安抚也是reassurance，是一种保障性的安抚或者是安抚性的保障。
我再举一个例子：有一个来电者，是个农村妇女，可能没什么文化，讲话非常没有条理，并且处在一个恐惧的状态下。她让我们安抚她、告诉她没事，我问她遇到什么问题，但她就一直让我们跟她说没事。
在这个过程中，我逐渐得知，她有儿女，而且儿女很关心他，经常回来陪伴她，但就算这样，她还是受困于症状的影响。所以，30分钟后，我知道这个问题我处理不了。如果我一直安抚她，反而会让她产生依赖，加重她的强迫。
最后，我就告诉她，如果这个问题确实威胁到了她的生命，必须立刻去看医生，但也可能只是她脑海中的想法，不一定是真的。但是这个人还很恐慌，并且立刻挂掉了电话。我不知道她是不是去了医院，如果她因为要去医院而挂了电话，这也是一次不错的干预。按理来说，这个案例我在后来还应该进行随访，但是我没有。因为并不是所有的人都适合所有的技术，有些人他是不适合一些技术的。
接线工作中的伦理和界限问题
Ivy:我们在一些大众化的影视作品中也会接触到接线员这个职业，舒坦可以来聊一聊你对这些作品的思考。
舒坦:英剧《9号密室》中有一集叫冰冷的安慰，故事的场景就在心理救助热线站。
供图：英剧《9号秘事》
男主是一个新来的接线员，他接到一个正在自杀的少女的来电。这对他来说是第一次听到一个生命慢慢在耳边消失。少女最后死了，并且让他产生了很强烈的无力和挫败感。紧接着他又接到一个老妇人打来的电话，这个老妇人有一只叫毕加索的猫去世了，她非常地悲痛，说自己都不知道怎么样活下去。
这时，男主可能还陷在上一个电话积攒的情绪中；另一方面，两通电话可能也形成了某种对比。于是男主就对老妇人说了一句“只是一只猫而已”，导致电话那头的老夫人非常震惊，并且挂掉了电话。后来他才知道这位老妇人可能在接完电话之后不久就自杀了。这个片段给我印象一直非常深。
它让我思考：接线员并不是拯救者，也是有情感体验的人。因此，在接线过程当中和之后，如何去应对可能出现的“反移情”——即如何不让自己的情绪和价值观影响到对来访者的干预？尤其是当上一个电话刚刚结束不久，然后下一个电话就来的时候，怎么样能够做到在共情和抽离之间转换？
张医生：你使用了“反移情”这个词，但可能我只会认为这个是接线员的反应，而不是“反移情”。不过这个问题依然很好。当我们接完一通电话之后，自己应该是自己的教练——例如我可能呼吸来调整自己的状态；当下一通电话来的时候，我也马上做一个整理，把我的注意力抓回来。在这部影视剧中，这个接线员就没有投入——在老妇人说她的问题时候，他并没有把时间真的留给她。
其实不仅是我们这个行业，比如说在心理咨询、医院手术等过程中，医生不投入进去，可能吗？如果一位医生做一台手术的时候，还想着另外一台手术，或者晚上要吃什么？这可行吗？其实在进行任何工作的时候，想到别的事情都会极大地影响到服务的质量。
舒坦：是的，影视作品可能有一部分处理不太符合现实。但我最关注的问题在于，接线员作为一个有情感的个体，他应该怎么去应对一些冲击之后的情绪反应？
张医生：在这个案例之中，在接下一通电话之前，针对前面的干预结果，他就应该想好：哪些事情是应该做的和不应该做的。如果对前一个案例没有很好的干预结果，他的注意力可能没有办法转移或更好地分配。
说到自杀，我想到有个术语叫做自杀姿势，指的是有些人他不想自杀，但是他做出要自杀的样子，来告诉别人：我需要关注。
其实我也接到过类似的电话，来电者说：“我要自杀”，接着又说，“我为什么要跟你讲这些”。然后就挂掉了电话。在这种对方没有和你达成一致的结果的情况下，你该怎么做？
我用手机短信的方式告诉他：我很想帮助你，但是你挂掉了这个电话，让我也没有办法帮助你。生命是你自己的，你要对自己的生命负责。如果你希望得到一些帮助，你可以在我的工作时间打电话找我。
舒坦：那么我们怎样去判断对方的这种自杀倾向处在什么程度？我们对于不同的程度会采取什么干预方式？比如说一些强制性的措施，报警、120等。
张医生：首先，我们要看来电者是否存在相关要素，比如他是不是抑郁症或精神分裂症患者，是否处于某种危机中，他是怎么看待危机的，有没有绝望的情绪等。
其次，如果他有自杀计划或者曾经有类似的尝试，那么他就有很高的风险。当然，就算是低风险的人也不代表他不会自杀，我们不可能完全掌握这个人会不会自杀，这只是一个流程。有些人在量表上得分很低，但他还是自杀了；有些人在量表上得分很高，但没有自杀。
我曾经遇到一位40多岁的男性，他得了抑郁症后，吃了几年的药都没好转。因为住在农村，身边人都认为抑郁症是“精神病”，因此让他有很强的病耻感。他觉得抑郁症是治不好的，所以他想要自杀。在电话过程中，我问他：如果抛开抑郁症这样的标签，你在过去一两个星期里，情绪怎么样？他说，自己好像和别人没什么区别。
因此我告诉他，你的不好的情绪大部分都来自于“抑郁症患者”这个标签。但其实，如果你多去了解抑郁症，你会发现它的影响没有那么严重，只是你周围的人对它的看法让你感到自卑。我还和他解释：抑郁症有很多治疗方式，没有哪一种抑郁症对所有的治疗方式都无效。你也可以换个医生，或者换种治疗方法再试试。之后，他似乎是想通了，至少在电话里，他表示非常感谢。
舒坦：张医生提到的很重要的一点是，在沟通过程当中，我除了跟你聊这通电话期间你可以去做的一些事情，我还会和你讨论，你挂了电话之后也可以去做的事情。
张医生：是的，因为我们要对他的案例有一个把握：这个问题要怎么解决？如果确实什么都做不了，我们要看他有没有足够的资源去忍耐或接纳这样的情景。
Ivy：其实也有很多人完全抱着恶意，出于恶搞或者无聊的动机给你打个电话，甚至出现性骚扰的情况。那么，在什么样的情况下，接线员可以直接把电话挂掉？
第二个问题是，在自杀干预的时候，如果对方不想让你报警，但他确实面临了非常危机的情况导致你需要报警处理，那么你要怎么去跟对方做承诺说自己不会报警，让对方放心地告诉你他现在的情况，但实际上，你需要采取报警措施？
张医生：如果遇到性骚扰或谩骂，我们可以直接挂断。如果他是第一次性骚扰或谩骂，我要提醒他，如果是再发生这样的情况，我是有权挂的。第二次发生时，你可以挂断或再次提醒他，第三次再这么做时，你就可以直接挂了。
第二个问题，关于接线过程中的保密和承诺，这真的是一种艺术了，而不是一种技术，因为每个人的情况都不一样。我觉得来电者都不是真的想死，他们在自杀前，最后想找个人确认一下。换句话说，他只要和你打电话，你就有机会把他拉回来。
如果来电者是一个未成年人，我们会尽可能地去了解他父母或其他可信任的成年亲友的职业、现在所在地址和联系方式，并尽可能地去联络这些人。虽然他们可能表示不管，但他们有监护的义务，我们也尽了告知的责任。很多时候，我们也很无奈。我们的责任不是一定要解决问题。以儿童虐待为例，我们可以告诉他怎么去保管数据，可以帮他打电话报警，但我们很难让这个事情有一个皆大欢喜的结果。儿童虽然可以单独与警方交流，但他可能缺乏证据，或不愿告诉警察自己的故事。
如果来电者是成年人，我们会尽量联系其配偶，并稳住他的情绪。按照民法典，配偶有抚养权，需要为这个事情负责。
我遇到一个案例是，有一个人老觉得有人跟踪他，大学毕业后换了很多工作都不顺利，最后他来到工地上蹭吃蹭住、白天搬砖，别的什么事情也不做。他很缺乏安全感，总觉得有人要针对他。
在沟通中，我意识到一个问题：他原本和父母居住在乡下，然后一个人来到城市。如果他有精神疾病的症状，他父母或周围的人很可能不能识别这个症状。所以，我打电话要到他父母的电话号码，发短信告诉他的父母：你的小孩现在生病了，他是脑子生病了，并不是发疯了，且这个病很好治，他的病情还不重，你们最好能带他去医院看看。
常常我们会很理想化地觉得：我是一个拯救者，需要保护他免除一切的危险。但这几乎只是电视剧中的情节，现实中的人能做得很少。
Ivy：说到拯救者，我提问一个跟承诺有关的问题。有一种情况是来电者把你当做最后可以抱住的稻草，所以可能在挂电话之前，他会向你索要私人联系方式，或者说：“你跟我做朋友好不好”，想跟你保持一些某些除了热线以外的联系。
舒坦：甚至有一些来访者会说：下次通话时，我要怎么样找到你？
张医生：这个自我暴露的限度是每个人自己掌握的。自我暴露是用他个人的时间，和他在热线的工作时间无关。我们不能告诉别人自己的私人联系方式和住址，但是我们可以告诉他自己下次的工作时间，让他可以找到我们。有些人会把来电者转接到一些和自己有关的服务中去，但需要注意利益关系。如果涉及到金钱，属于盈利性服务，例如自己的心理咨询线下服务，这是有原则问题的。但如果是个公益平台，提供公益性的服务，虽然可能还说得过去，但也有很多问题。
日常生活中，我们该如何更好地助人助己？
舒坦:除了专业的援助热线，在日常生活中，我们每个人在某个时候其实都扮演着类似接线员的这样的一个角色，收到来自我们的朋友或者家人的求助。这个时候，作为一个普通人，但也是此刻他想求助的一个对象，我们可以怎么做？有什么比较实用的应对方法吗？
张医生:首先，每个帮助者都要想一下：我要帮多少，我愿意帮什么、我能帮什么。当一个人向你寻求帮助时，你需要想好自己愿意投入的时间，给自己设一个界限，弄清自己能给予的资源，然后再投入进去，避免中途退出给别人带来不好的体验。
第二，你在做这件事时，心里需要保持有一个概念：你是一个帮助者，不是一个只对他反应的旁观者。我们不是要把他的故事套到我们的框架里，而是要从他的角度来理解他的感受和想法。
他们的感受未必是事实，我们不一定需要用自己理智的思维框架来回应他，我们要问他：你为什么会有这样的感受，这些感受是什么样的，从哪里来的？如果我能多做一些事情，让你消除这些感受，你希望我做什么？
Ivy:好的，谢谢张医生。张医生再三强调要投入进去，那关于怎么样让接线员不要过于投入，不要 “陷进去” ，张医生有什么建议？
张医生:第一个建议是你要投入进去，但投入并不是把自己带入到他的故事里去。其实陷进去反而不是投入，因为他是把自己的价值观投射到了对方的故事里，而不是进到对方的视角里。在搞清楚对方的问题之前，我们可以先把自己的价值观放到一边。
第二，如果我们确实有疲惫的感觉，应该要采取一些措施，比如参加一些巴林特小组或团体的支持项目，或是请督导来调整情绪和状态等。我们要积极地去做这些能维持我们健康的事情。大家找到一个自己的节奏，就不会很轻而易举地陷进去。
总之，心理援助热线或危机干预其实就是一个工作。每个人都有自己的价值观，但是自我的价值观不能凌驾于工作的原则之上。
