记得初入职场不久,和甲方客户沟通推进项目时,经常会遇到“谈合同时的冲突摩擦”,多数时候我都因为“害怕得罪客户”,轻易对一些争议条款妥协让步,或者承诺“客户提出的一些合同约定外的附加服务”。
到最后,其实是吃力不讨好,弄得自己“里外不是人”,一方面,多承诺的损害公司利益,免不了被老板骂得狗血淋头,另一方面,哪怕是我费劲心思争取的附加服务,若是没做好,客户的满意度“不高反而降”。
有一阵子,我感觉自己快被这“多面夹击的冲突”,搞得快抑郁了。
反观我与客户的冲突场景,因“害怕冲突”而引发的一系列问题,是在“逃避问题”吗?
其实不是,而是我对于“和客户之间的立场差异”或者“回绝客户不合理的需求”这件事,感到不自在,潜意识里认为“我如果回绝了,就意味着得罪了客户”。
01
什么是冲突?
冲突是什么?为什么会出现冲突?为什么我们又会害怕冲突?
这些问题的思考,有助于我们更进一步的揭开“冲突的神秘面纱”,理解“冲突”场景下大脑的应激反应以及对冲突的认知误区,帮助我们一步一步改善“害怕冲突”的心理状态。
我们常说的冲突是指两个或更多社会成员间,由于反应或希望的互不相容性,而产生的紧张状态,一般是个人与个人之间的冲突。
冲突可能发生在任何人际关系中,比如亲子、夫妻、恋人、朋友、同事以及客户关系等,有人际互动的地方,就可能发生冲突。
大多数人其实对冲突都存在一定的认知误区,比如认为:
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冲突是不好的事情,冲突的发生一定会破坏人际关系;
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发生冲突时,一定要赢,否则很难相处,或者发生冲突时,最好回避,时间会冲淡一切;
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发生冲突,一定是我做得不够好,或者有了冲突,以后相处肯定会尴尬等。
合理的认识冲突,是化解冲突的前提,而上面这些错误认知,不但会限制我们化解冲突的能力,也会让我们一直惧怕或回避冲突,“冲突所带来的魔咒”也会循环往复。
当我们换个角度看“冲突”,认知到有时候冲突是可以“帮助解决问题,使关系得到提升”,内心会更愿意直面冲突。
同时,接纳冲突可能发生在任何人际关系中,冲突的发生并不意味着“你的人际关系不好”,也并不意味着你“不受欢迎”,当我们不局限于给冲突定义“洪水猛兽”、“破坏关系”等负面标签,不轻易的将“冲突”的原因归结到“是自己不够好”,我们就成功了一半,心理上对“冲突”的惧怕和担忧情绪,就能大幅降低。
02
有哪些引发冲突的原因?
很多时候冲突之所以发生,主要是由于生活背景、教育、年龄、立场和文化等的差异,而导致我们对价值观、知识及沟通等方面的影响,这种影响可能增加了彼此相互合作的难度。
常见的原因有:错误归因、不良的沟通、夸大对方和自己的观点差异。
1、错误归因
用常见的夫妻关系来说,若一段婚姻出现危机,如果彼此都“向外归因”,认为是对方的责任和错误,这个时候彼此都会“盯住对方的不足”,放大对方的缺点,进而双方在沟通互动方式上,可能会自动进入“攻击–反抗”的互动模式,这时候冲突矛盾就会随之升级;
正确合理的归因是客观地兼具内外,看到对方的不足时,也看到自身的不足,明确冲突场景下的目标,不过分苛责对方,也不过分自责,期待通过深度的沟通和互动,共同努力改善,以促进冲突的化解,关系的升级。
2、不良的沟通
在任何人际关系互动中,“良好的沟通”都能给彼此心中的印象加分,一个说话“实事求是,温润谦和”的人,相比说话“夹枪带棒,批评指责”的人,肯定会更受欢迎,也更容易在沟通中达成目标。
比如我的父亲,他个性强势,能力强,推动有力是他的特色,但同时,他的沟通方式“生硬”,常常在互动中缺少一些同理心,习惯“批评、指责”的口吻,有时候一个很简单的沟通场景,一开口都能变成较劲,争对错,这势必会把对方也拉入到同样的境地,大大小小的“冲突”时常不可避免。
3、夸大对方和自己的观点差异
避免“夸大对方和自己的观点差异”,意味着为了达成共同目标或者协同解决问题,我们要尽可能多的强调“共同点”。
比如,前段时间为了解决某个项目进度问题,跨部门开了一场项目会,会议中,为了收集多种解决方案,每个人都提了自己的见解,但有个同事,强调自己的方案优势的同时,不断的夸大其他人和自己的观点差异,原本是头脑风暴的过程,在这位同事的带动下,逐渐散发出“争对错”的画风了。
总之,双方观点的差异越大,冲突和异议就会成为双赢合作的绊脚石,有时候即使有差异,也要试图从“差异中寻找共通点”,协同的目标才有可能高效达成。
03
有效避免冲突升级的
“沟通三原则”
1、“先处理情绪,再平等对话”
任何人际关系下的冲突升级,都有可能是双方或者一方情绪爆发,不理性的状态下急于去“表达和宣泄”情绪,导致言辞过激,说话“夹枪带棒、指责或者评价”对方,从而引发升级。
因此,不论是亲子互动、夫妻之间还是职场内外部客户,遇到冲突时,先处理情绪,避免让负面的情绪成为冲突中的主导。
接纳彼此的情绪,如果是对方有情绪,要学会“换位思考”,理解他人的痛点和难点,当你把对方的情绪“说不来”,比如,“我感觉到这件事的确让你很难办”、“我理解你此刻的心情”等,真诚的理解,能够让对方心中的火气消减,待双方都冷静下来,再去“谈事情”。
双方都是理智的状态下,更容易理解到对方,也更容易聚焦到共同的目标。
2、“实事求是”的互动,避免“批评、指责、说教”
引发“冲突升级”的沟通方式,通常都带有“批评、指责和说教”的意味,不论是有意还是无意,这种沟通都极易将对方拉入到“打嘴仗”的对话氛围中,因为人的大脑面对“批评、指责和说教”会更容易感受到“攻击性”。
“实事求是”的描述事实,看似简单,实则不易,有很多时候我们只“听我们想听的”、“看我们想看的”,以至于表达出来的东西都带有了很多主观色彩。
学会描述事实,表达感受,降低互动中的“批评、指责和说教”,就能有效阻断“冲突升级”。
3、强调“共同的目标”
在互动中多以“我们”,而非“我”进行互动,从心理学角度来看,“我们”意味着心理战线的一致性,相同的东西,熟悉的感觉,共同的目标,总是会让我们更放松,更容易接纳。
如果总是强调“我怎么样”、“你怎么样”,就会让彼此间的差异越加明显,立场从共同走向对立。用前面我和客户的项目沟通案例来讲,为了达成共识,实现双赢,我必须不断的强调“我们共同的目标”,不能一味的强调“我公司的立场”,这会给人感觉太生硬,有时候就会把对方无形中拉入到“较劲”的场域中。
04
有效利用冲突,让关系升级:
冲突处理四步法
1、明确你的目标
比如和客户产生了冲突,不要急于去化解,而是要明确你最终的目标是什么?然后采取相应的措施。
2、梳理情绪,保持理智
常常引起冲突的核心,在于我们没办法把情绪和事实进行区分,所以解决冲突的关键步骤,就是梳理情绪,保持理智,才能围绕目标采取措施。
3、制造安全的对话氛围
向对方发出一个真诚的邀请,请他们说出自己对问题的看法,这样你才有可能了解问题出现的根本原因,以及对方的核心诉求。
4、制造解决问题的动机,并换位思考,达成共识
然后围绕对方的“痛点或赢点”,制造一个愿意解决问题的动机,双方在彼此换位的思考和沟通中,达成共识。