作者： [美]比尔·埃迪 / [美]乔琪·迪斯特凡诺

来源：微信公众号：译言（ID：yeeyancom）

原文标题：职场中被欺负了不知道要如何应对？教你一套方法反击回去

“这事儿都怪你！”听着耳熟吗？

高冲突人格者总是指责个不停，他们到处指责别人。他们数落老熟人，也指责完完全全的陌生人。搞不好，他们还要指责你！

高冲突人格者随处可见，数量与日俱增。可能是客户冲你大吼大叫，可能是同事要搞垮你。可能是主管蔑视员工，致使他们心情低落、身体病倒，导致工时损失、医疗开支、士气低落，造成上千美元的花销。还可能是企业主的铤而走险，不经意就毁掉自己的企业，连带毁掉你收入、福利和退休生活的依靠。

如何识别和应对高冲突人格者呢？

选编自[美]比尔·埃迪 / [美]乔琪·迪斯特凡诺《如何与高冲突人格者友好相处：高冲突人格无法避免，我们提供了切实有效又简单方法与他们相处》

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行为模式

不论你是客户、员工、经理、企业主，还是其他与职场人士打交道的人；不管你是在工作前、工作中还是工作后，“高冲突”行为都会出乎意料地找上你，给你的生活带来痛苦。大部分举止极端的人，他们的高冲突行为都会有一种重复模式。这是他们人格的一部分。他们不仅会突然犯错或表现恶劣——而且他们之前这么做，此后还会这么做。

我们称他们为具有“高冲突”人格的人，或简称高冲突人格者。他们不只是很难相处，而且是最难相处的人群，因为他们的行为模式包含以下四个特征：

·一味指责他人

·思维非此即彼

·情绪不受控制

·行为偏执极端

更糟糕的是，他们对自身行为、自己如何导致所面临的问题，都缺乏反省，所以他们不会改变自己的行为，反倒是重点关注别人的作为。他们有时会化身雄辩指责家，说服旁人相信眼前的问题都由他人造成，说不定都是你的错！

没错，搞不好到头来你会变成高冲突人格者的指责对象。一旦有人这么对你，你就只能应战，去与他们打交道，因为他们的行为模式不会恰好消失。我们简单看一下自恋型模式的例子。

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自恋型人格的特征

在如今的新闻和日常对话中，自恋者的数量已经远胜于从前。根据定义，自恋者只顾自己，非常自负。

不过，并非所有自恋者都会表现出高冲突人格者的行为模式；有些人只是喜欢告诉别人自己有多棒。

但自恋型高冲突人格者就会一个劲指责别人了。他们会找准一个指责对象，让自己看上去比别人更优秀，来获得自我满足。他们故意找目标对象的毛病，软硬兼施控制对方，或是公开指责，或羞辱对方。

这么做，都是为了把其他人的注意力从他们的缺点上引开，或是证明自己多么聪明、高人一等。（至少他们是这么想的。）

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如何应对高冲突人格

与高冲突型人士相处，最难“达成”的一件事，就是跟他们讲道理，让他们省察自己。这样的做法一般都会失败。

我们一遍遍地听到：“他只是还不明白。我怎样才能让他看到自己在做什么呢？”或者“只要我帮她指出她哪里做错了，她就会对我大吼大叫，说我不在乎也不知道！”

别痴心妄想了！留着你的精力，别抓狂,你不是要让他看到或理解什么。但这不是说你就不能很好地与高冲突人格者相处。反之，要重在运用CARS方法的四个关键技巧控制你自己的回应。

1.与对方建立简单的正面联系

尝试安抚高冲突人格者情绪的第一步技巧，是与对方建立简单的正面联系。当然，大部分人在受到指责或攻击时的第一反应就是反击，比如“去你的，才不是我的错，这全是你的错！”尽管这可以让理性的人停下来分析眼前情况，但对高冲突人格者来说，这个回应只会让他的情绪更加糟糕，并增强其对抗性防备行为。在这种情况下，用一种充满同理心、关怀和/或尊重的表达就很有作用了。

例句：

“你想在周一之前得到答复的心情，我感同身受，我也确实希望能让你早点知道结果。”

你也可以用“感同身受”之外的词。

“我能理解情况有多糟糕。”

“很抱歉让你处理这个问题。”

“哇哦！我明白这个计划对你有多重要！”

“我知道你在担心结果出来会怎样。”

2.分析选择

如果你在与高冲突人格者建立情感联系之后，希望缓和事态，那么你就要考虑各种选择了。此过程分为三步：

1. 思考几种可能的选择，然后写下来。

2. 用高冲突思维自查——记住，你也是人。

3. 挑出其中一项，然后仔细分析。

在生活中的很多领域，如果事情有10%的进展，我们就会很满意了。在应对高冲突人格者时，你可以先考虑让自己的环境至少改善10%。

如果高冲突人格者是你的领导或上级，他最让你在意的事情是，将你的创意据为己有。

这种做法相当可恶，而且很可能会一再发生。保护绝佳创意的一种方法，是把这个创意用邮件发给团队成员。在邮件中声明你愿意将这个创意告知老板，并询问同事，在你给上级发邮件前，他们还有没有愿意分享的补充或意见。然后，将这个创意发送给老板，并注明你已经让团队讨论过一遍了，而且他们提出了以下意见，或是没有找到什么漏洞。

这一策略无法阻止你的上级在他的上级面前把这个创意说成是自己的，但你的同事都知道那是你的创意。这就是改善，尽管只有10%。

3.回应敌意或不实信息

不实信息和强烈的指责在高冲突争论中非常普遍，它们通常是思维扭曲（有时称为“认知扭曲”）的结果。

虽然你可能会为这样的不实信息愤怒不已，或是觉得世上没有人会相信这些东西，但你还是得处理它们。无视不实信息往往和对其过度反应一样糟糕。这在我们当前的数字信息交流时代尤其如此，我们几乎不可能消除不准确的信息。

当前步骤能帮你考虑何时回应、回应何事以及向何人回应：

A. 我应该何时回应不准确或充满敌意的信息？

B. 准确的信息是什么？

C. 我应该向谁提供更准确的信息？

举个例子，一名员工在重复犯错以及长期渐进式惩处后遭到解雇。杰里是人力资源部处理这位前员工事宜的专员。他答应在合理范围内协助她找到另一份工作。他收到她发来的邮件，内容如下：

嗨，杰里

我这周又有一场面试。好事啊，因为我的医保已经过期了，多亏了你啊。你无权破坏我的事业，不给我一份好的推荐信。你们这破公司迟早要完。顺便告诉你，我需要一份我最新工作职能表的复印件。我已经问过你三次了，你都没回我。如果要我过去拿，知会我一声。

你的老朋友，

罗贝塔

杰里应当如何回复呢？他应该点破她之前从来没向他要过工作职能表吗？他应该指出她已经被禁止踏入公司一步了吗？下面是他的BIFF回复：

亲爱的罗贝塔，

很高兴你有所进展，不断接到面试了。我真希望你能找到适合你的公司。在此附上你的工作职能表复印件，希望能帮到你！

祝好！

杰里

以上就是一个简洁、信息丰富、友善、坚定的回复。

4.对不当行为施加约束

在许多情况下，施加约束是控制高冲突人格者最重要和最难的一步。高冲突人格者通常少有自控能力，更加冲动，对自己行为给他人造成的影响没多少自觉。而且，他们往往并不关心他们的行为是否打扰或伤害了他们自己或其他人。

约束既可以由个人设置，也可以由团体设置。我们用“团体”这个词宽泛地表示办公室工作组、公司、组织或其他人群。

施加约束的过程有两步：

1. 建立或指出规则（比如政策、流程或规定）。

2. 如果违反规则，会有什么后果。

不要让约束出自个人。把它解释为“外部原因”，比如某条规则“要求我这么做”或“不允许我这么做”。

高冲突人格者常常会觉得事情是针对自己，好像你是刻意在和他们作对。尽可能强调你只是想助他们一臂之力，而你必须照章办事。如果你所在的职场对此事没有对应制度，就告诉他们稍后回复，然后把制度制定出来。

高冲突人格者具有在任何组织流程中找到漏洞的手段。如果你的职责也是如此，那么先制定一份制度，让他们知道怎么回事，然后跟进执行。这可以让高冲突人格者感受到更强的组织感和安全感，尽管他们并不说出来。给高冲突人格者设置规则与后果在许多方面类似于小心地给儿童施加约束。从长远看来，你做这些是在帮助他们成长。

作者简介：选编自[美]比尔·埃迪 / [美]乔琪·迪斯特凡诺《如何与高冲突人格者友好相处：高冲突人格无法避免，我们提供了切实有效又简单方法与他们相处》，本文转载自微信公众号：译言（ID：yeeyancom），发现、翻译、分享中文之外的互联网精华。