# 壹心人6大作业3 #

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与人发生冲突了，怎么办？

是用尴尬而不失礼貌的微笑回避呢，还是为了保障自己的权益怼对方？

冲突的过程和冲突的结果，哪一个更容易让你感到焦虑害怕？

 

有朋友说，不知道如何处理生活中的冲突，不懂得如何当面表达自己的感受。常常在冲突发生后，主动让步或逃避。冲突看起来是消停了，可事后总感觉沮丧、不安和无能。

 

今天分享的锦囊主题，关于如何有效管理冲突。

 

01

 

大多数人都不希望发生冲突。

按照学者Wilmot & Hocker的定义，冲突的本质就是一种斗争方式。因为它通常发生在双方（或多方）在实现目标的过程中，有一方察觉到彼此目标不相容、资源不充足，或者感受到另一方的阻挠等。

 

最简单的例子，如恋爱关系中，两个人就周六去哪里约会，发生冲突。男友想看电影（目标、需求），女友想逛街（目标、需求），但时间是有限的（资源）。男友拒绝出去逛街，或者女友想拉男友上街，都是一方对另一方的阻挠。

 

很多人以为，冲突的结果必然导致肢体上的打斗，或感情上的破裂。于是，只能用“缺席”的方式，逃避冲突。就如同恋爱关系里，发生冲突时，一方选择了沉默，转身离开。

 

但“逃避”这种方式，其实是对彼此需求、关系矛盾的视若无睹。选择逃避的人，认为把事情暂时搁置或放弃，比直接面对更好。但这会让冲突双方的需求都得不到满足。甚至有研究表明，选择逃避的人比起有效应对冲突者，更容易感到沮丧、难受。

 

避免冲突是不可能的，除非两个人的目标、需求完全一致，资源也非常充足。

 

学者罗纳德·阿德勒在《沟通的艺术》一书中，提出5种面对冲突的方式。除了逃避，还有让步、竞争、妥协、合作。

 

就以“周末去哪儿约会”为例：

• 逃避：“算了，这周就各干各的吧。”

• 让步：“那就听你的吧。”

• 竞争：“这周必须听我的。”

• 妥协：“要不，这周听我的，下周听你的？”

• 合作：“一起想下其他方式，满足彼此的需求？”

面对冲突时，你通常是哪种策略呢？

 

02

 

如果能用合作的方式解决冲突，满足双方的需求，那当然是最好了。高度关注彼此的需求，双方都能从中得到自己想要的重要部分。

 

但现实情况很复杂，合作是非常耗费时间精力的。有时候，很多种因素会影响我们的解决方式：

 

• 关系：其中一方拥有更大的权力。

• 情境：时间、资源是否充足，冲突背后的需求是否触及底线。

• 对象：对方的状态、性格和对冲突的理解。

• 目标：在当下的冲突中，需求、感情、个人立场等，更看重哪个？

并没有哪种策略，能够完美解决所有冲突。同理，也没有绝对糟糕的策略。

 

逃避。可能是身体上的（离开），或者语言上的（躲开话题），这个词本身似乎带着负面意义，听起来好像是不值得提倡的策略。实际上，不是什么事情都要直接面对。某些情况下，“选择性忽略”也有利于双方把经历集中在解决重大问题之上。

让步。当其中一方更关注对方的需求时，就会“按你的方法做吧”。如果是出于仁慈、慷慨或者真诚等爱的动机，这种策略很可能会增进关系。

 

竞争。如果只在乎自己的目标，不管对方的需求，就是一种竞争策略，容易引起攻击行为。身体攻击、言语攻击等。这也是很多人害怕冲突的原因之一。不过，当没有时间协商，且觉得非常有必要坚守自己的立场时，竞争也是一种自我保护。

 

妥协。当议题比较复杂，没有时间慢慢磨合，同时，双方强烈坚守自己的立场，但还没有到鱼死网破的时候，各退一步或许是较好的处理方式。

 

有效的沟通，可以让冲突变成关系的强化剂。

 

03

 

通常，我们都是经过了一番有效沟通之后，才决定到底使用5种策略里的哪一种。冲突之中的“有效沟通”，我们可以称之为“关键对话”。

 

第一步，厘清目的。

 

在开始交谈前，要确认自己想要解决的问题是什么，界定自己没有被满足的需求有哪些，希望达到哪些目标。

 

讨论周末约会方案时，双方的提议有冲突，可能会发生偏离目标的情况。明明最初的沟通是想要做出增进感情的约会计划，结果，意见分歧时，为了避免冲突、标榜自我或惩罚对方，肾上腺素悄悄地改变了我们的目标，取而代之的可能是逃避问题的冷暴力、争夺话事权的吵架。

 

关键时候要停下来问问自己：

• 我希望实现什么目标，自己的、对方的和彼此关系上的？

• 怎样才能实现这些目标，同时不希望发生什么状况？

第二步，注意观察。

 

只有在安全的氛围中，彼此才能顺畅地表达需求。可当我们担心被拒绝时，可能会表现得很强势或冷漠，来保护自己。或者，担心表达真情实感会受到伤害，此时就会逃避、讨好或顺从对方。这些情绪，大多源于在对话中失去了安全感。

 

所以需要观察，对方是否感受到了安全氛围，我们自己又会在哪些情况下感受到不安全。

 

第三步，保证安全。

 

安全感的第一个要素是共同目的。要让彼此都觉得，我们的对话是朝着一个共同方向而努力的，关心彼此的目标、利益和价值。第二个要素是相互尊重，倾听彼此的想法。

 

如果我们观察对话失去了安全氛围，就及时暂停。必要时可以道歉，然后说“我的意思并不是……而是……”，以此消除误解，再重建安全的氛围。

 

第四步，了解动机。

 

鼓励对方表达自己的需求，坦率说出想法。知道彼此的目标，我们才能更好地解决冲突。有时候，我们需要协助对方表达：

 

• 询问观点：先不要强迫对方接受，而是鼓励对方说出自己的想法，找到冲突的根源。

• 确认感受：当直接开口询问，对方依然很难表达观点时，我们可以扮演“情绪镜子”，例如“你说着没事，但好像有些不开心，可以说说什么原因吗？”

第五步，选择策略。

 

当双方已经表达清楚彼此的需求和目标，可以尝试根据当时的情境、彼此的关系、对方的状态等，来选择一条合适的冲突解决策略啦。

 

后续步骤……

 

一段时间后，我们可以回头看看，这种处理方式是否有效解决问题，评估自己在冲突解决情境里的状态、压力反应，及时调整，便是成长。

参考文献：

1.《沟通的艺术：看入人里，看出人外》

2.《关键对话：如何高效能沟通》

文：西希越读

责任编辑：殷水