线上咨询之面面观

由于全球疫情爆发的大背景,加之互联网的普及,线上咨询的可能性探索也成为一个日益迫切的话题和需求,下面仅就我个人经验及日常接触了解到的一些,跟大家分享并探讨下,望各位咨询同行,商业伙伴,心理学爱好者,来自五湖四海的朋友们一起交流,各抒己见。

01

优势

(1)快捷

这可能是线上咨询的最大便利之一。

我们纵观一下国内商业模式的演变,从线下渠道到互联网,再到移动互联,核心的技术有流量(从网线传输,光纤,到无线网络,到2345G的迭代),物流配送体系(从邮政之外的四通一达及顺丰,到京东),大数据(从携程到天猫再到盒马)。

目前线上咨询的软件和硬件基本已铺设完成,具备演变的一个前提条件。智能终端成为最大的消费之一,并且人均拥有量极高,无论什么年龄段基本比义务教育的普及率还广。

随时随地就可以连接,这也给尤其目前疫情大背景下,最受打击的旅游,酒店,影院及线下培训等行业一个警醒。得移动互联者得天下,流量为王。

(2)私密化

虽然也存在私人信息外漏的风险,但此点的保障完全可以通过技术层面确保。

可以说,和互联网相关的行业都需要有非常高的技术保障才可能可持续性发展,这一点我们在好几个大型线上企业均得以实践上验证(某大型旅游网站去年曾因技术问题而导致订单拥堵)。

线上咨询完全可以做到,来访者和咨询师私下一对一的交流,而不借助任何第三方的介入(当然前提也是通常要挂靠在一个机构上并符合当地的法律法规),这也反过来要求,市场及国家层面尽快推出相关政策来规范未来可能出现的潜在各种问题。

(3)成本低


当然,此点应建立在零边际效益,也就是,用户量足够大的基础之上,并且咨询师毕竟属于人力,目前人工智能方面暂时未见闻特别有效的势力介入(在未来不排除)。

在工业自动化时代,一切原来人工作坊的行业都受到严重的冲击,日本给出一条长久百年经营的道路(不过很多个人及行业也日渐式微),但其他国家及民族由于各种原因无从效仿。

中国整体而言,和美国的规模及增长点有更多的近似及可以借鉴的地方(国内BAT,京东,当当,携程,春秋航空等企业,无不借鉴)。

但目前心理咨询行业的线上服务,似乎还未形成一定的规模效应,不过随着5G技术国家层面的推进,相信未来最起码技术及硬件架构方面将不会成为一种障碍,由此可见的巨大潜力也是与目共度的。

当然,以上只是相对片面的经验之谈,我们看到了国内的平台已经推出预咨询,学生咨询,心理辅导,心理倾诉,文字倾诉,问答社区等各种各样的既能够满足需求(电台电话倾诉形式早已家喻户晓),又能够尽可能降低成本,服务大众的新兴产品,相信这方面会逐渐朝着更加规范与规模化的方向发展。

02

局限性

(1)效果

不清楚大家可否达成共识,即至少目前,线上咨询的效果仍远不及线下面询。

首先,面询中的许多设置,线上是暂时无法实现的。包括场所(咨访其实对场所是有着比较明确的要求),这首先即降低了来访的体验感,人与人交流的最高形式也是面对面,包括表情,语气,姿势,气场,这些背景式更为重要的前提,也是在线上暂时无法实现的(未来不排除,比如3d影像或VR技术)。

当然,商业地产的固定成本也是导致线下咨询开展的一个无法逾越的要素,线上咨询跳跃了这个要素的同时,也由于没有固定场所,降低了场所本身可能带来的正向效果(有阳光,绿植,圆桌,舒适的沙发,咨访距离合适的座椅,甚至给来访准备的饮水和擦眼泪的纸巾)。

(2)质量

面对面的咨询,到视频咨询,到语音咨询,再到文字倾诉,可能质量是递减的。

从精分或几大流派中,我们均可以得知,语言和认知层面关联较多,也就是说,除了面对面咨询之外,其他几种咨询方式,我们难以获取语言之外的很多讯息(哪怕是一个叹气,甚至沉默,我们也可以从来访的表情和姿态中获取特别多的信息)。

来访情绪方面的感受,以精分流派中的催眠而论,是必须现场面对面才可以感知及最佳应用的,或仅能从有限的语言意会。

并且,咨访关系的信任感,如果不是面对面,又如何仅通过几次线上交流实现?(人和人不见面是很难达成彼此深度信任的,通常正式咨询也要通过3-5次及以上的评估,才好最终确定是否正式进入咨询及后续治疗方案)

(3)服务

首先是费用的支付方面,因为很多咨询技术在线上是难以最佳达成的,那么,来访可能首要的认知即,为何还要收这么贵的费用?

不就是花钱找人聊天吗?

当然,从业者和业内人士深知,这种感觉的深深误解,可排除误解的前提是用行动和服务来证明,由以上的局限性我们得知,只有从更多可以增值服务的角度来改进咨询效果,才有可能真的让供需双方都达到满意的效果。

另外,即便咨访关系结束,那么售后的工作如何进行呢?心理咨询毕竟也隶属于服务业的一类,口碑和真诚度其实和线下咨询并无本质不同,这也是需要我们每位从业者时常自我提醒的要点。

03

经验总结

说过了线上咨询的优点和局限,下面就一些实践以一次模拟的全程咨询来总结下,线上咨询整个流程具体的展开和可能存在的问题点。

首先是如何选择适合自己的咨询师呢?从照片上?外貌协会?文字介绍?网站推广?由此可见,入驻的咨询师们,其实还是比较被动的被选择的(不可能咨询师同时做自我营销吧?)

那么,来访者呢?在目前鱼龙混杂的心理咨询市场,尤其国家于2017年已经取消了心理咨询师的考试,大背景下具体政策的缺失,很多心理学科班出身的毕业生也对将来的就业形势表示担忧。

来访如何确定自己找到的咨询师,是专业而可靠的?正如某宝的发展,目前可能通过第三方机构的保障是一个比较通用的方式。

进入正式咨访后,通常要进入几次的评估阶段,而由于是线上,通常来访的时间更加随意,如果是视频咨询的话,咨询师也需要一定的硬件支持(最起码有一个办公地点,有一台可以流畅连接摄像头的电脑)。

在咨访的过程中,尤其前期,咨询师必须要确认到来访非常多的个人信息,尤其之前有否接受过咨询,有否家族或精神病史,有没有酒精或者药物服用或依赖,有否自伤伤人等潜在危机问题。

这种相对深入而重要的前期铺垫工作,对后续真正咨询展开及最终的效果都是至关重要的,而难以建立彼此信任的关系无益也是对至要问题确定的一个挑战。

由于线上的便捷性,如何和来访保持一个良好的边界,从业者很难要求来访不在工作时段发来信息,有时候来访会特别需要咨询师给予鼓励和肯定式的积极关注,这也是后续确保咨询良好展开的一个前提,这里也需要双方共同努力,咨询师并给予来访以一定的心理教育(预约好的时间临时又取消也是一种挑战)。

最终咨访的效果如何来检验?除了从来访自我的反馈中,咨询师必须及时而准确地总结咨访记录,并在需要的时候求助于督导,以利进一步准确而健康地真正地帮助到来访。同行之间的交流和探讨,在保护好来访必要私密信息的前提下,也是一种可行的选择。

04

探索方向

从互联网行业的发展,我们看到,信息的及时性,瞬时性,是互联网发展方向的不二法门,时间的碎片化毋庸置疑,无法避免,与娱乐至死的消费行业相比,线上咨询相对而言,决计是很正经,很有正事的一个发展方向。

将来很有可能的咨访形式,必将更为多样化,灵活化,短程化,更多把重点放在自助式,类似于短程培训,直播,共同参与,或者私密性比较高的单独即时视频交流等方向上(虽然指标不治本,但最起码当下有效)。

前提当然需要大到国家政策,市场和行业规范,协会及各大机构的合作,小到每一个从业者相互协作,每一名来访的理解和支持。

就像目前普及到社区及街道的挨家挨户的对口具体医生一样,为确保广大人民群众的心理健康,落地到街道社区为单位的心理服务也是非常需要的,甚至有些是急需的。(包括心理辅导,危机干预,夫妻关系改善,邻里矛盾,疫情下的心理疏导,公共职业的心理教育)。

鉴于国情,这是一个计划与市场相结合的推进方向,如果要全民式的普及,必然是要和公共机构相挂钩(尤其是教育部门或高校),而市场则需要资本的支持和技术创新的探索。

最后用一句古人的诗句作为本文的结尾,路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。

文:威尔·莱克特
责任编辑:殷水

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